承接104年華語領隊人員職前訓練結業口試題目與解題分享~危機處理上篇
第十一題:
張家界行程，團員中有一對老夫妻75歲先生偕同65歲太太參加，在參觀景區時，老先生到售票處查看發現70歲以上免門票，65歲以上可優惠票，老先生要求領隊請導遊將此次行程的門票退還，領隊應何處理及說明?
1.首先應委婉告訴老先生門票部份均統一合計於旅遊團費內，因團體行程與個人購票屬於不同的訂購流程，而且張家界行程中70歲以上免門票需要有具中國人身分之證明文件或老年人優待證方能享有，不適用於旅客，所以無法進行另外退費。
第十二題:
旅客於飛機上突感嚴重不適，個人隨身醫藥卻放置於大行李託運中，領隊應如何處理?
1.事前預防：托運行李前提醒，慢性病及宿疾的旅客務必將個人藥品放置於隨身行中，勿放置於大行李中託運，應隨身攜帶。
2.通知機上空服人員請求協助處理，切勿自行提供成藥給該員。
3.確認旅客情況之急迫性，倘若非屬緊急，可告知旅客飛機預定落地時間。
4.協助、關心旅客情緒舒緩。
5.協尋機上或同團人員中是否具有醫師或護理專業人員輔助。
第十三題:
江南七天旅途中，司機不熟路況頻頻繞路，旅客已不耐煩，領隊應如何處理？
1.先請導遊處理，若連導遊也不熟的話，請導遊致電到當地配合旅行社，請其處理，看是要換司機還是其他處理方法，以勿延誤到後續行程與安全為優先考量。
2.盡量安撫旅客不滿的情緒，暫時請司機在適宜、安全的休息站停車，請旅客下車走走，轉移旅客注意力，若不適合下車的狀況，告知旅客稍安勿躁，一切以安全為第一考量。
3.領隊若發現司機不熟路況的徵兆，須隨時留意司機對路程熟悉狀況，應於前一天或當日出發前先和司機及導遊討論好當日要走的行程，若司機對當地路況不熟可事先問旅館或當地local，最好準備地圖以備不時之需。
4.車上盡量應配有GPS系統，若無則可使用手機的導航系統來進行，如司機還是找不到路，趕快詢問路人、商店或警察局或打電話請求旅館幫忙連絡計程車司機，或找熟知當地路況的當地人開車前來指引司機前進。
5.若是沒導遊或導遊處理讓團員不滿意，此時最好跟當地旅行社直接聯繫處理，詳細敘述狀況，並嚴肅告知客人的反應--不耐煩，若處理不好會影響到團體行程，這就麻煩了。
6.領隊盡量能將問題在外站解決，不要將問題帶回公司，是最好的處理方式。
第十四題:
旅程中部分旅客於第三天頻頻抱怨地陪不專業、堅持旅程結束不付導遊小費，領隊該如何處理？
1.首先，領隊應了解問題發生的原因，確認導遊過程是否具備熱情服務與專業，並於第一時間盡力協調，安撫客人，透過適度說明與互動，化解客人對導遊不好的印象。
2.導遊被批評不夠專業部分可以問清哪方面不專業，當作下次借鏡，若只是個人主觀意識，可請他在意見調查表中告知公司。
3.找個適當時機支開導遊，跟自己團員說清楚，出國旅遊讓這種小費問題影響心情很不值得，導遊是靠出團賺小費為生,每天從早跟到晚沒功勞也有苦勞.只不過不負責任、態度惡劣極度,當然可以不給，因為這不只你有所感受,其他人也一樣，但希望看在他的小費裡面還有要給司機的部分，還是請大家給付小費（盡量找整團意見領袖來贊同）。
4.將問題反應給當地Local旅行業者、國內旅行社，不管最後有無換導遊，領隊都應確保旅客安全抵達返國。領隊處理態度應公正，並以旅客權益為考量，避免發生衝突。
第十五題:
團員於飯店登記入住後,一單男於深夜12點來求助表示被鎖在門外,房內有同住團員,電話未接,敲門未應,領隊應如何處理?
1.可請該男團員先行到飯店的櫃檯等候，待會過去會合，領隊可先於房內打電話至該房間的內線電話確認另一團員是否在房內。
2.並打內線電話告知飯店服務櫃檯告知男團員房號等情形，然後到櫃檯與單一男子集合,由飯店人員先行確認此住客的狀況，如果電話響鈴一分鐘以上，還是沒有回應，請飯店人員提供備用鑰匙，陪同該男子回房開門領隊隨行，在用輩分鑰匙開門前，也事先必須按鈴或敲門確認內部狀況，並順利讓團員進房，隔日要提醒各位團員入住時出去要攜帶飯店鑰匙。
3.如果房門已內鎖，無法打開，表示房內有人，應查看屋裡狀況，是否該團員在洗澡或是有其他突發危險狀況產生，若還是無動靜請求飯店人員協助處理是否能將內鎖打開，確認房內狀況，以團員的安全為優先考量。開鎖後也可讓團員進房，並確認房內團員的狀況。
第十六題:
桂林5日遊，導遊於行程中販售推銷珍珠、玉器等，部份旅客開心購買，部份不悅，領隊該如何處理？
1.先與表達不悅旅客充分溝通、及了解旅客的不滿情事為何，並安撫旅客的情緒，敍明緣由並後續處理及因應之道，來取得旅客的包容諒解。
2.切記不要讓團員的負面情緒擴散，轉而集體投訴旅行社，恐發生要求退費、賠償事端，造成多方的損失，反而得不償失。
3.再與導遊溝通，要求按照旅遊契約的行程進行活動，應避免有類似行為發生，以規範導遊的行為。
4.若其無效，應儘快向公司回報，並請公司向當地的旅行社反應，要求其規範及勸戒其行為如再有相同情形發生則將更換導遊。
第十七題:
東北三省十日之旅，團體在香港辦理轉機前往大連時，台北飛香港的班機有延誤起飛，而導致銜接不上前往大連航班，領隊應如何處理？
1.應馬上查明最近將起飛的班機是否含有足夠的機位可以用，了解機票可否轉搭其他航空公司。
2.聯絡LOCAL、餐廳、旅館、告知班機延誤，儘量使用航空公司提供的通訊裝備。
3.安撫團員情緒
4.了解取消或延遲的原因及延遲時間，如果問題出在航空公司，一般航空公司會負責處理或安排轉搭其他航空公司，但如遇天災或其他不可抗力的原因，航空公司為必要之協助，但無法請求航空公司賠償。
5.運送人因運送延遲或更改行現或起降地點，致影響旅客權益者，應視實際情況並斟酌乘客提供下列服務：
(1)必要之通訊
(2)必要之飲食或膳宿
(3)必要之禦寒或醫藥急救之物品
(4)必要之轉機或其他交通工具。
6.國際航線班機延誤的處理情形：
安排旅客搭乘其他航班或轉他其他航空公司的班機，所增加的費用，由航空公司負擔。
第十八題:
旅客於晚餐時多喝兩杯酒,回飯店洗澡不慎滑倒撞擊頭部當場死亡,領隊該如何處理善後?
一、發生意外事故時：
1.保護現場，立刻向警方報案，製作筆錄並查明事故發生原因和責任，由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件以為事後訴訟或理賠的依據。
2.記錄處理狀況：
(1)包括事故的時間、地點、發生原因、處理經過。
(2)旅遊團名稱、死亡團員的姓名、性別、年齡、醫師診斷結果、親屬、領隊及其他團員的情況和對事故發生與處理的反應等。
二、通知：
1.向公司報告事情處理過程，請求國外代理旅行社派員協助。
2.向保險公司通知保險事故發生。
(1)確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目。
(2)保險理賠內容、申請所須文件、預付部份保險金的可能。
3.通知死者家屬，並協助其前來處理。
三、報備：
1.就近向我國駐外使館或海基會報備，取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件。
2.向交通部觀光局報備。
四、遺體及遺物處理：
1.死者遺物要點交清楚。 如死者無家屬隨行，須由領隊代為整理死者遺物時，要請第三人在場做證，將遺物造冊收管，以便日後可以清楚的交還死者家屬。
2.家屬無法前來辦理後事時最好能請家屬先簽立委託書，並列明授權範圍(如：遺體處理方式及喪葬金額等)。
五、配合措施
1.當死者之親屬抵達時，應配合之事項：
(1)家屬前來處理時協助家屬與葬儀社溝通，並安排家屬餐宿交通事宜。
(2)委請當地葬儀社處理善後及火葬手續。
(3)如果遺體要運回台灣，尚需商討防腐處理與航空託運事宜。
(4)向當地相關單位辦理申報，取得證明。
(5)費用支付事宜。
2.返國時，公司應派人前往協助辦理通關手續。
3.前往其府上上香致意，慰問家屬。
六、領隊代表公司帶團出國其重要的任務就是要履行契約走完全程；妥善照顧其他旅客,所以此時領隊也要忍住悲痛，把資料交接給國外代理旅行社派來的服務人員並請他協助家屬處理善後,接著繼續帶領其他的團員進行後面的旅程。
第十九題:
東北長白山八日行程，抵達瀋陽機場後，有兩名團員在行李轉盤處遲遲等不到行李，其他團員都已經領取完畢，此時航空公司地勤人員主動前來告知行李需於明日同航班同時段抵達，領隊應如何協助處理?
1.發現行李延遲抵達,立即與該團員隨同該地勤人員辦理相關行李延誤之手續，同時並應安置好其他團員。領隊陪同遺失者本人攜帶行李收據、護照、機票,前往Lost & Found櫃檯辦理手續。
2.詳細填寫行李事故報告書PIR內各欄位:特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李 特徵、顏色與內容物。
3.留下聯絡資料,有利航空公司尋獲之後送出作業:
(1)後續行程住宿旅館之地址、電話。
(2)團體名稱和團號、領隊姓名。
(3)遺失者國內住址與電話。
4.記下承辦人員單位、姓名及電話,以便追蹤。
5.後續處理:
(1)積極聯絡追蹤，確認是否隔日行框公司將行李送達到下禢處。
(2)買必要用品:領隊當天應設法帶領旅客 買換洗之內衣褲和盥洗用具等,並提醒旅客保留收據。
(3)確認信用卡保險內容:先與旅客確認是否以信用卡支付團費或機票款,再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤或遺失保險之理賠內容及條件。
(4)申請理賠: 離開當地機場前,可嘗試憑收據向航空公司請求給付日用品費用。
第二十題:
71歲老公公僅會台語，於西山龍門景區入口急著找洗手間於是獨自循指標前往，其他團員均集合到齊時，並未看見老公公返回，領隊隨即循指標前去尋找卻未獲，領隊應如何處理及安排？
1.請老太太親友留在原地或明顯處。
2.第一時間告訴導遊，請其協助帶領其他團員，領隊盡速至景區廣播處協助廣播。
3.以當地語言及華語重複老公公的特色(身高、年齡、髮型及服裝等等)。
4.請現場工作人員留意老公公走失的通報。
5.若仍找不到，領隊及親友需要留下繼續尋找，導遊則繼續行程，約定下一站會合，若無導遊則委請當地旅行社尋找後會合。
第二十一題:
領隊帶團前往四川九寨溝旅遊，團體於第三天搭早班機前往九黃機場，抵達之後隨即拉車前往黃龍，因為睡眠不足，導致有很多客人有高原反應，請問領隊該如何處理?
1.在1500公尺以上的高山從事旅遊活動時，無論團員年齡大小，都有可能產生高原反應(高山症)，而且每個人的症狀與程度不同，故必須要事前告知團員高山症可能會發生的狀況與症狀，到達2,500公尺高度之後的四至八小時，而能適應者會在第二天或第三天即迅速減輕症狀，並建議攜帶氧氣瓶或攜帶式加壓袋、避免劇烈的活動、保溫、不要吸菸、不要喝酒及服用鎮靜劑、吃高碳水化合物、避免吃容易產生氣體的食物，吃高醣低脂的食物，或是食用藥物預防都可減輕或避免高山症的發生。若有狀況必須有狀況產生時必須要盡快告知領隊。
2. 預防勝於治療，緩慢上升，讓身體有足夠的時間去適應高度的變化，是預防高山症最重要的準則。
3.帶此類型團體的領隊必須具備相關急救常識，並時時注意團員之反應，一有狀況發生時，立即視狀況作緊急處理或送醫。
4.一旦團員發生高山症，絕對不能繼續上山，應儘快往低處移動。身為團體領隊，必須要兼顧團員的生命安全，以及整體的行程。因此當團員出現高原反應時，領隊必須告知團員，清醒時採半坐半臥減少活動，必要時給予氧氣。如無法適應馬上下山，此種患者立即移置低處最有效。
第二十二題:
航空公司要求神像於登機前必須購買座位.領隊該如何處理?進香團旅客手捧神像要求堅持優先進艙.領隊該如何應對?
1.神像坐飛機也要買機票，民航局明文規定要求航空公司確實辦理，買全票並且一定要固定機位上，才不會影響其他乘客安全
2.若該人員有事先告知OP，OP則會先與航空公司作申請的動作，但若是客人沒有事先說明到機場時才發現，則機場無法接受臨櫃辦理的作業，因神像進機艙需以占用客艙行李稱為（CBBG），旅行社必須於出發前48小時前申請，機場不接受臨櫃辦理。旅客如要求神像優先進入機艙，領隊應於登機前，先行與地勤人員溝通，再將溝通結果告知旅客，盡量在合理的範圍下為客戶爭取。
第二十三題:
68歲單男參團，於團中精神狀態恍惚，沿途領隊給予關心並詢問身體有無不適，在最後一日欲返臺時，在國外體溫達39.5度，無法隨團搭機返臺，請問領隊應如何處理及安排？
1.先請單男於醫務站等候，領隊委託有經驗的團員協助完成入境手續。領隊返回醫務站。
2.至醫務站後，主動告知檢疫人員本團之旅遊史與接觸史，並聽從檢疫人員進行相關之身體檢查。
3.同時，詢問該團員，或以電話通知其家人該單男之狀況，並詢問有無相關病史及用藥情形。並將處理狀況隨時回報公司。
4.如無需後送醫院時，領隊人員主動告知機場檢疫人員，填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話，以利後續電話健康關懷。
第二十四題:
某旅客於行程中，表示用餐完畢後全身不舒服、整夜上吐下瀉，半夜求助領隊，領隊該如何處理？
一、緊急事故處理流程：
(1)送醫報警：發生人身事故時，先聯絡救護車送醫，並立刻報警製作筆錄，取得報案證明。
(2)通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。
(3)請求救援：撥打海基會24小時緊急服務專線電話（須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務）。
(4)通知觀光局：發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況，填寫『旅行業旅遊團意外事故報告表』詳述事件內容，然後將報告表及旅遊團行程表、旅客名單（含姓名、身分證字號、年齡、居住地址、電話）、出團投保保險單等資料傳真回報觀光局。
二、處理原則：
(1) 因目前只有該團員發生此狀況，故可以先排除集體食物中毒之狀況。
(2)領隊不可擅自主張或建議團員自行服藥，應立即安排團員就醫。
(3)團員如果清醒，請團員主動與在台家屬聯繫，說明身體狀況；如果昏迷，則請公司通知團員家屬並進行後續處理。
(4)領隊還是要以團體為重：如團員狀況經醫師評斷可以出院，則全團繼續行程旅遊，如團員狀況緊急須留在醫院治療，領隊應尋求人員（國外代理旅行社）或是領隊照顧提供協助並向其他團員說明狀況，其餘人員先按原定行程進行。
(5)團員住院期間，提供團員及陪同必要的協助，領隊最好能每日探視狀況，如無法探視也要以電話連絡公司報告團員狀況。另外要申請所需的證明文件，俾利辦理保險理賠。多數團員都會投保旅遊平安險或一般醫療保險，故務必請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付。另外透過國外代理旅行社了解該國保險制度，爭取理賠。
(6)領隊應先行向該團員說明，因本身疾病的醫療及相關費用，並不在旅任保險範圍內，須由團員自行負責。
第二十五題:
行程中因旅遊旺季每天塞車嚴重,旅客心情不悅,同團孩子煩躁吵鬧,領隊該如何處理?
1.先安撫旅客不滿情緒並致歉。
2.了解原因並向客人解釋取得諒解。
3.在車上安排娛興節目，如歌唱、笑話等，以轉移旅客不滿的情緒。
4.詢問家長孩童是否有不適情形，並請家長幫忙安撫勸導，轉移孩童注意力，減低孩童煩躁之心情。
5.視交通狀況隨時與將前往的地點保持連絡以確認節目的準備或餐食的要求，以利團員到抵時可立即參觀或享用，減少到達目的地等待時間。
6.向公司稟報並取得同意，請求餐廳加菜或提供其他優惠，以賠償旅客。
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