104年華語領隊人員職前訓練結業口試題目與解題分享~危機處理篇

以YUAN在口試當時準備的資料提供給大家參考

華語領隊在口試時需準備危機處理觀光法規及旅遊安全宣導兩個部分

領隊協會會在考前事先發與題目

多數班上的人都會相互合作把答案找齊

不過YUAN還是建議就算有了班上統整的答案

若有時間還是自己把所有題目都自己找一遍

用自己容易吸收的方式作成筆記,才能較有系統地去記憶唷~

考試當天的服裝、台風也是評分重點之一

對我來說,比起導遊的口試,領隊的口試較為簡單

只需明白事件處理的方向與法規的罰則其實基本上沒有什麼問題了

以下危機處理方式我是以流程式的架構來描述為主

危機處理步驟部分沒有正確的答案,須因應當時狀況來處理

第一題:

中國東北八日遊,第五晚住宿瀋陽市區四星級酒店,清晨2點旅館發生火警,隨後一小時後即撲滅,幸好全團人員平安獲救,但團員所帶行李物品均留置於旅館內,損失情況不明,領隊應如何處理?

1.確認現場全團人員的人身安全狀況,是否有受傷,確定是否須送醫治療或是可當場簡易急救包紮,以安撫現場團員情緒為優先,並將團員先集中到安全空間維持團員秩序。

2.通知台灣所屬公司並回報其情形,並確認公司的處理方式,通知國外代理旅行社或導遊協助處理。

3.若無大礙,請酒店或國外旅行社或導遊先協助準備休息住宿空間或其餘周邊酒店先安置全團旅客,並準備簡易盥洗用具、衣物等。

4.等火災現場確認安全時,領隊需先詢問酒店並查看團員行李與相關重要證件、財物是否有被波及。若無被波及則可再請旅客前往收拾。

5.若部分人員有重要證件或重要財物的損失,領隊需協助團員相關證件申請事宜與購買必需品的處理,並依波及團員人數多寡,後續與導遊協調隔日的行程須如何進行。

6.協助團員與酒店初步交涉有關賠償部分之處理。並告知台灣旅行社與當地代理旅行社相關狀況。若酒店當下無結論則日後由旅行社代為處理。

7.在24小時內電話通知觀光局並填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』,並回傳觀光局。

8.過程中須以團員安全、安撫團員情緒、積極協助相關後續賠償處理,回國後須進行檢討作業。

 

第二題:

湖北旅遊中因團員年年齡層偏高,每天就為了座位而爭吵、推擠、引起強烈抱怨,領隊應如何處理?

1.領隊需要有事先預防的觀念,若發現團體成員年紀偏長,可在第一次上車之前即可事先詢問團員喜歡座車的位置,並加以分析如何進行位置的分配,並告知團員要如何安排座位,盡量不要產生題目中的狀況,會使整個行程團員的心情受影響。

2.若以發生題中此情形,需先緩和團員的情緒,不要爭吵,讓行程可以繼續進行,視當時的狀況,與旅客約定採取每日固定座位的制度,不要在每次上下車就有搶位置的狀況發生。

3.相關位置的分配方式有很多,以兩人一組可採取每日抽籤制、前後座位交換制,四分法小組輪流制等等,確認後可由團員自行調動,但領隊必須先留意是否有年紀較長、真的容易暈車的客人,優先配置於前座。

4.若團員覺得每日更換座位很麻煩或是有其他異音出現,讓團員們自行平和提出,並徵求表決在其他團員的同意之下進行。

 

第三題:

江南六天行程中,第二日晚餐用餐時,多位旅客向領隊反應份量不足,沒有吃飽,經領隊協同導遊向餐廳反應,但得到份量就是這麼多的反應,領隊應如何處理?

1.須先經由領隊有經驗的評估該餐廳的菜量是否合理,若為合理的狀況下,領隊須考慮是否有多少人反映份量不足沒吃飽的狀況,若是長期超過半數旅客以上反應,應立即回報公司狀況,敘明原因是否加價或加菜。若是少部分的人未能吃飽,應關懷客人是否菜色不合或其他不可抗之原因,可以以自價的方式再請餐廳補其他菜食。

2.但若是經評估菜量確實不合理,應立即協同導遊向餐廳察明份量不足的原因,並與餐廳負責人溝通,並據理力爭,同時向客戶解釋,不要讓團員有吃不飽的狀況發生,以免引發負面情緒。

 

第四題:

山西八日行程,前往參觀壺口瀑布景觀,出發之後才發現旅館條件極差而提出抗議,領隊應如何處理?

抱怨甚至抗議是指主觀認知與實際狀況有落差而所引起的不滿,或有損害到利益等情況。

1.領隊需要有事先預防的觀念,在說明會或是出團前應先告知因大陸經濟東西部有落差,且文化背景較一般不同,對觀光事業的認知及重視不同,請旅客前往大陸旅遊時,請先調適自己,並對該地區環境先作認識,並記得要入境隨俗哦。

2.旅程中團員提出抗議要求時,領隊需確認是全體認知或是個人認知,基本上入住飯店需以旅遊旅遊契約書內容/說明會告知來入住,領隊應委婉的告訴客人說為維護本契約旅遊團體之利益,且也不會影響到下一行程的進行,並安撫團員情緒。但若是發生特殊情況則需向公司報告,看後續如何處理。

3.若是個人原因需要變更旅館時:領隊人員應向該團員作好解釋工作(不進行退費),若該團員執意要變更旅館,請填寫簡易切結書並簽名,領隊立即將該團員的意見回覆給台灣旅行社及當地接待旅行社,並根據安排做好變更工作,協助客人入住到他想要入住的飯店,並評估是否會影響隔日行程,並協助詢問住房價格,告知費用將由遊客本人自行負擔,與該團員約定好隔日出發時間,再去接送進行後續行程作業,但盡可能不要發生尤佳。

 

第五題:

北京五日之旅,第3日下午北京當地旅行社告知領隊台灣旅行社負責人捲款逃跑,要求每位團員應繳交所有團費後才能繼續行程,領隊處理程序與方法為何?

以冷靜沉著且穩重可被信任的態度先安撫客人,避免團員把領隊當成旅行社老闆出氣,先轉換客人的負面思考,清楚的告知團員領隊是危機處理者而不是老闆,一定會盡力幫忙客人解決。

1.提醒團員妥善保管自己的證照機票,不要交給國外代理旅行社。

2.辦理各種手續時,不要為了省事,將團員證照機票交給他人保管。

3.若機票證照已遭國外代理旅行社非法扣留時,應立即報警,並連繫我駐外館處協助。領隊還不知道旅行社倒閉時,國外代理旅行社未了限制團體行,可能會以各種藉口為由,要求領隊交出團員機票證件須小心。

通報:

1.確認回程機位狀況。

2.通報觀光局及品保協會請求援助。

3.提供資料:旅行社及國外代理旅行社名稱、旅遊行程、領隊或連絡人姓名及電話等資料。

照顧團員:

1.先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。

2.向全體團員清楚說明現況,並請求團員在談判過程中信任領隊,不要受國外代理旅行社言語影響。

3.談判過程中,先請一些團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐飲或安撫情緒等。

協助談判:

1.要求當地接待社依原計畫繼續行程。

2.當地接待社要求團員額外付費時,請其提供與出團社簽訂的接團合約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。

3.將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保險保單傳真至觀光局,並協助品保協會與國外代理旅行社交涉。

4.品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調:

(1)如保險公司同意預付理賠金,請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給予國外代理旅行社承諾書,對未完成部分行程提供付款保證,使旅行團正常進行。

(2)如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。

團體返國後,將團員簽訂之書面及相關資料送交品保協會,經品保協會確認後併同相關文件交予保險公司辦理理賠。

 

第六題:

行程第三天,某旅客向領隊投訴,表示同房的團員趁夜深人靜時偷走他部分現金,要求要報警及對團員搜身查證,領隊該如何處理?

1.安撫客戶情緒,應先了解事發經過及遺失物品,初步評估狀況。

2.回報公司,先看公司是否有相關應應措施,並依此進行處理。   

3.將該旅客帶入不受影響的地方或房間,此時需要找第三方(例如導遊)共同瞭解狀況。並在取得該旅客的同意下  進行錄音或是顧客書面描述,並簽名確認,以防會有跟其他人會說出不一樣的狀況的問題。

4.請飯店協助報警。

5.同時請第三方(例如導遊)協助到另一團員處,並維持該房間現場狀況。

6.請第三方(例如導遊)告知另一團員此狀況,並婉轉告知相關狀況,因該團員是自己要報警,基於維護所有團員的權益下,由警方進行後續調查。

7.警方到後需協助警方了解,導遊領隊不直接涉入,維持中立。

8.若無法立即當下結案,後續又有行程要進續進行,須請當地配合的旅行團進行協助了解後續狀況,並回報公司當下處理狀況。

9.協助將兩位旅客進行換房的動作。

10.後續在不影響其他團員的狀況下,繼續完成後續行程

11.回國後,須回報公司後續狀況,並進行檢討與相關解決方式的討論。

 

第七題:

旅客要求當地導遊取消行程中建議之自費行程,改自費參加其他活動,領隊該如何應變處理?

在行程中已有標註自費行程內容是保障旅客及旅行社權益,該行程都經實際確認品質及安全無誤後才安排,行程出發前要開說明會做最後確認,並可預先調查,讓彼此都有心理準備(包括飯店及行程內容)。

但若在旅程中,發生此狀況,領隊應評估是個人還是整團所提出的要求,基本上應以契約書或說明會的為主要基準,若是小部分客人提出應先安撫團員,告知該自費活動是行程內容之一,可以選擇不參加,但為團體行程可以走的順利,可能不建議讓小部分團員離隊參加其他活動,以防發生任何意料不到的狀況。

但若是全體都要求更換自費活動,還是先要以原先的自費行程活動進行初步的說服,若遊客還是執意要更換,需先判定團員提出的活動是否具危險性或是與旅行社/導遊/當地旅行社有配合,並立刻回報公司該狀況,確認公司的處理流程再進行自費活動的維持與異動,盡可能滿足多數團員的需求為優先,若要臨時更改活動也需確認是否當日行程與更改之自費活動可以配合,解決臨時預約和取消問題。

 

第八題:

旅客於酒店以美金換人民幣,但發現美金是偽鈔,領隊如何處理?

1.先請旅客停止換鈔行為,隨即與酒店人員進行協調是否可先取回原美鈔,或更換另張美鈔取代之。

2.若酒店人員堅持須提報,團員便是持偽鈔進行交易,就觸犯了相關刑責的問題。雖非由領隊能處理的範圍,但仍須陪同並協助團員處理相關事宜。並隨即連絡當地及台灣旅行社、駐外單位、並記錄事件處理過程,留下文字、影印資料、找尋佐證,以利後續查詢。並請當地旅行社陪同處理,其他人員則繼續走完行程。                       

3.在行前說明會或出發前,先告知客人出國前需再合法場所兌換外匯的水單須保存。並影印一份攜帶。兌換外幣前可做影印或抄寫每張鈔票的編號,降低臨時被掉包的狀況

 

第九題:

西藏十二日遊,某日行程途中發現該地區發生警民衝突,情況越來越嚴重,領隊該如何應變處理?

1.安撫旅客情緒,第一時間與導遊釐清並掌握當地狀況。(詢問當地local)

2.與公司報備現場狀況,並請公司評估是否繼續走完後續行程與後續處理方法。

3.向外交部領事館、觀光局或駐外代表報備。

4.與團員溝通並說明所處狀況及情形。視現場情況,如果警民衝突暫不影響後續行程上的安全,可以先進行,但須隨時保持警覺,看管好自身財務,以免發生有歹徒趁混亂搶劫事情。

5.若途中有任何易發生危險的情況,領隊與當地導遊必須討論後,將旅客安置到飯店,等待當地政府或台灣政府裁示,要以旅客的生命安全為第一優先考量。

6.若經討論不宜前往,但少部分旅客執意前往後續行程,應請旅客簽妥切結書,並清楚載明人事時地物及可能隨時會有狀況發生並引發安全疑慮的事項。

 

第十題:

領隊帶團前往江南五日遊,於城隍廟行進期間,旅客護照、台胞證、人民幣全遺失了,領隊該如何處理? 

1.領隊應先了解事發經過及遺失物品,馬上向公安機關報案,取得遺失證明。並辦理臨時台胞證。

2.連絡駐港澳之台北經濟文化辦事處申請臨時入國簽證,返台當日請家屬持證明文件(戶口名簿或身分證明)接機。

3.現金部份若急需的話,可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

4.向公司及觀光局報告,請海基會協助。

◎遺失台胞證:

一、先至當地公安局申報台胞證遺失。

二、攜帶報案證明和護照或身份證等。準備可以證明身份的證件以及照片,至簽證處辦理,簽證處會先補發一次性的台胞證,讓你可以離境 ,這本臨時證件就可出關,返台再辦理台胞證遺失重發等工作 。作業時間約需二到四個工作天。一般省、市公安局都有簽證處可以辦理,如果在內地的小地方遺失,可能需至大城市辦理 。

◎遺失護照:

大陸境內無法補發台灣的證件,只能聯絡最近的香港或是澳門的台灣機構,香港是中華旅行社,澳門是台灣經濟文化辦事處,有權責處理

一、先取得報案證明

二、連同護照或身分證、健保卡等可以證明身份的證件影本傳真到中華旅行社或台灣經濟文化辦事處,他們會先跟台灣方面證明你的身份後,發公文或是以親自帶領的方式,要求香港或澳門海關允許通關,讓你得以入境香港或澳門並進入機場登機返台。 這也需要一至數天的工作時間。

◎護照跟台胞證都遺失需要以護照影本或身份證等其他方式證明身份

建議:出國時要準備護照等證件影本(一份攜帶於行李箱中一份放在家裡),萬一不幸遺失旅行證件 ,可以最快的速度證明身分並辦理補發,不至延誤預定行程。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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